导游应急事件的处理100问(4)

②向客人解释，在旅游项目中可以安排家访，但必须事先安排。 
③提醒客人尊重当地风俗习惯. 
④若执意要家访，必须先与居民联系接触，说明情况。征得同意后，方可进入。 

NO.63 游客让导游员帮助租自行车上街兜风时，怎么办? 
 
处理步骤 
①耐心劝阻他，以免在街上发生交通事故。 
②但可协助他租车在庭园空旷区或街市僻静处骑车体验一下。 
③提醒他们注意安全。 

NO.64 游客要求导游员组织他们到附近的海滨游泳怎么办? 
处理步骤 
①耐心劝阻客人不可到自然水域中去游泳。
②向客人说明，可组织他们到游泳池游泳。 
③导游员决不可置全团不顾，陪少数人去游泳。 
④即使到游泳池游泳，也应提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。 

NO.65 爱好摄影的游客，要求单独游览以便自由拍照，怎么办? 

处理步骤 
①可允许其单独活动，但必须向他讲清集合时间、地点以及游览线路。
②最好给他写张中文便条，以备紧急情况出现时有所帮助。 
③提醒他单独游览应注意的各类事项。 

NO.66 旅游团领队提出增加参观内容时怎么办? 
处理步骤 
①在“合理而可能”的情况下尽量满足其要求。
②若无法满足，应详细解释，耐心说明情况，取得谅解。
③出现分歧时，应平等协商，合理解决。 

NO.67 游客提出想参观附近某未开放地区的古迹时怎么办? 
处理步骤 
①不得随意答应此类要求。 
②向客人讲明情况，取得谅解。 
③可按宣传内容提供该古迹的有关情况。 
④必要时，提醒对方尊重中国方面的规定。 

NO.68 游客想单独留在饭店休息而不随团活动时怎么办? 
处理步骤 
①请其自便，不勉强其随团活动。 
②通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务。 
③告知客人饭店医务室的联系办法。 
④告知房间服务员注意照顾客人。 
⑤游览回来后，应去询问该客人情况，以示关心。 

NO.69 游客欲索取旅游报价时怎么办? 

处理步骤 
①了解旅游者的旅游动机及线路要求。 
②了解旅游线路和旅游报价。 
③协助游客与旅行社外联人员取得联系。 

NO.70 游客在旅途中接到亲人病危的消息时，导游员要做好哪些工作? 

处理步骤 
①首先安慰客人，要客人不要紧张。 
②协助客人与家人取得联系，如需退团归国，要报告旅行杜领导，按领导的指示，与领队商量解决。 
③协助办理分理签证、航班订座等手续。费用必须自理。 ④如经领队、组团社同意离队，未使用部分的综合费退款可按有关合同规定进行。 
NO.71 游客在旅途中与失散多年的亲友取得了联系后提出让其亲友随团活动时，导游员应该怎么办? 
处理步骤 
①导游员应持积极态度，尽量满足其要求。 
②在了解清楚双方关系的基础上，必须征得领队和旅游团其他成员同意后，方可同意其随团。 
③随团前，应办妥参团手续：即出示有效证件，填写有关表格，交纳所需费用。 

NO.72 游客中有人欲携其驻华外交官以及在华留学生的亲友随团活动时，导游员应怎么办? 
处理步骤 
①首先可原则上同意他们随团活动，但需办理有关手续。 
②应了解外交人员的姓名、性别、在华外交身份以及随团参加哪些活动，然后办理必要的续。 
③应了解在华留学生的姓名、学校等，并讲清随团活动的费用标准和应办的手续。 
④如同意照章付费后，即可接待。 

NO.73 游客想利用旅游期间与故交联络，请导游员帮忙时怎么办? 

处理步骤 
①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 
②预订安排第二天的餐宿及交通。
③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 
NO.74 有游客为我援外工作人员捎物品及家信给国内家属时，导游员如何协助他? 

处理步骤 
①导游员应首先了解委托人的情况以及与游客的关系，收件人的情况以及与委托人的关系。
②了解物品的名称和数量等。
③请游客书写委托书，注明物品名称、数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址。
④收件人收到物品后要写收条，并签字盖章。 

NO.75 宗教旅游团要过礼拜怎么办? 
处理步骤 
①导游员可答应先与宗教和公安部门联系后答复。 
②取得宗教和公安部门同意后，方可安排前往指定教堂。 
③若客人散发宗教宣传品，应予以劝阻，并宣传中国宗教政策，外国人不得在我国讲教布道， 主持宗教活动。 
④对不听劝阻者，应迅速报告有关部门处理。 

NO.76 有游客要拜见我国‘宗教界著名人士时怎么办? 
处理步骤 
①首先了解旅游者的情况以及要求会见的目的、人数。
②向有关领导汇报，并协助其与这位学者联系。
③若同意会见，可约定时间、地点，协助他们会面。 
④导游员一般不参加会面，没有充当翻译的义务。 

NO.77 旅游团要求向灾区捐赠款物时怎么办? 
处理步骤 
①首先向客人表示谢意，并积极与有关部门联系。 
②在办理捐赠过程中，必须随时请示有关领导。 
③导游员只起中间纽带作用，不得擅自作主表态，更不许强行改变客人意图。